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Dar opiniones en Internet se ha convertido en un reflejo para muchos clientes, ya sean positivas o negativas. Google incluso otorga el título de "Guía local" a las personas que han dejado un determinado número de reseñas sobre empresas.
Una reseña negativa puede aparecer en tu página en cualquier momento. Si no estás preparado para saber qué responder, puedes fallar y la crítica negativa puede acabar perjudicando a tu salón.
Que no cunda el pánico, te contamos todo sobre cómo responder a las reseñas negativas y fraudulentas.
Desgraciadamente, cualquiera puede dejarle una crítica negativa, incluso alguien que nunca ha estado en su salón o centro de belleza. Así que el primer paso es comprobar la autenticidad de la reseña.
Algunas críticas pueden ser violentas o discriminatorias y Google tiene normas estrictas al respecto.
Si recibe un aviso en una de estas categorías, Google lo penalizará:
En Facebook, la plataforma tiene una lista de sus normas comunitarias que permite comprobar si el aviso es contrario a las reglas. Las normas se aplican a todos los contenidos en todas las plataformas Meta.
Es posible que notes una aparición masiva de reseñas negativas en la misma fecha o de la misma persona pero con varias direcciones de correo electrónico. Este tipo de situación puede ser el resultado de la acción de un competidor. En el caso de Google My Business, puedes denunciarlo en la categoría "spam y contenido falso".
Una vez analizada la reseña negativa, tiene dos opciones:
Cuando respondes a una opinión, no sólo estás respondiendo al cliente que la ha publicado , sino a todos los que puedan ver la opinión. Su respuesta puede influir potencialmente en otros clientes reticentes a venir. De este modo, reforzará su reputación en línea. Responder a una reseña, aunque sea negativa, demuestra que su salón es especialmente receptivo. De este modo, da la impresión de que realmente tiene en cuenta las opiniones de sus clientes para mejorar.
Por último, en algunos casos, responder a una crítica negativa puede conducir a un final feliz. Todavía puedes arreglar la situación y convertir la crítica negativa en positiva.
En primer lugar, es importante responder rápidamente a una crítica negativa. Idealmente en un plazo de 24 horas, para demostrar que eres receptivo y te implicas.
Comience siempre su respuesta con una disculpa para tranquilizar al cliente y reforzar el hecho de que le está escuchando. En la medida de lo posible, también es importanteexplicar la causa del problema a su cliente insatisfecho. Es importante contextualizar siempre y rápidamente para que los lectores de tu respuesta puedan ver el panorama general. Termina siempre tu respuesta ofreciéndote a resolver la situación y fomentando el contacto. Por supuesto, nunca amenaces o te enfrentes en tu respuesta.
En su respuesta, ofrezca siempre ponerse en contacto por teléfono, correo electrónico o en el salón. Esto le permitirá tratar el problema de su cliente en profundidad. Pero además, al hacerlo, la reseña no acapara demasiada atención en su página de Google My Business o Facebook.
Para ello, proporcione su información de contacto con un nombre y un número, como en el siguiente ejemplo:
Es preferible no entrar en detalles en su respuesta. Sobre todo, no preguntes al usuario, ya que así evitarás dar demasiada visibilidad a la reseña negativa si responde de forma rápida.
Antes de informar sobre la revisión, tómese el tiempo para evaluarla. Mira las categorías enumeradas anteriormente para confirmar que la revisión viola Google o Facebook.
Si la reseña negativa es de un competidor, es odiosa o es un error, entonces Google y Facebook te ayudarán a eliminarla.
Es habitual que las plataformas se tomen un tiempo para evaluar la autenticidad de una reseña negativa y eliminarla. Si lo desea, puede ponerse en contacto con el autor de la reseña mientras tanto para determinar la causa de la misma y pedirle que la elimine.
No es imposible que la persona en cuestión simplemente se haya equivocado de empresa, o que haya decidido cambiar de opinión y eliminar ella misma su notificación fraudulenta.
En primer lugar, vaya a su página de Google My Business.
Por supuesto, mientras esperas pacientemente a que Google retire el aviso, te aconsejamos que respondas aunque sea de forma fraudulenta. Para ello, siga los mismos pasos que en nuestro primer caso.
También en este caso, no es posible eliminar un comentario dejado en tu página de Facebook por ti mismo. Sin embargo, es posible denunciarlo para que la red social estudie la recomendación y decida si el comentario debe ser eliminado o no.
Para denunciar una reseña de una página de Facebook:
Además de Facebook y Google My Business, hay otras plataformas a las que sus clientes y clientes potenciales pueden acudir para ver y dejar una reseña. El principio suele ser el mismo para todas las plataformas: el cliente puede dejar un comentario y una valoración con estrellas hasta 5.
Todas las plataformas tienen una política que establece lo que infringe sus normas. Antes de denunciar la reseña, asegúrate, al igual que con Google My Business y Facebook, de que la reseña infringe las normas de la plataforma. Si decide denunciar la reseña, normalmente sólo tiene que hacer clic en la reseña y aparecerá un mensaje de "Denunciar" antes de que se le redirija a una página dedicada.
Por último, no olvides que Google fomenta especialmente los archivos que son dinámicos y, por lo tanto, se actualizan regularmente. Además de responder rápidamente a las reseñas, también debe actualizar su listado con frecuencia. No olvide actualizarlo cuando haya cambios y dinamizarlo con novedades. Si no tienes suficiente tiempo o no te sientes cómodo con esto, debes saber que Wavy te acompaña y lo hace automáticamente por ti.
